IQLaw - международный юридический сервис
  • Выбранная страна: Россия
Заказать
Статья

Новое в блоге

Апелляционная жалоба

Апелляционная жалоба

Судебный приказ о взыскании алиментов

Судебный приказ о взыскании алиментов

Уставный капитал: особенности законодательного регулирования

Уставный капитал: особенности законодательного регулирования

Как подать на развод

Как подать на развод

Возврат технически сложного товара

14 нояб. 2018 г.
Возврат технически сложного товара

Покупая в магазине товар, необходимо внимательно осматривать приобретаемые вещи внешне и знакомиться с характеристиками, чтобы не ошибиться с выбором. Если не уделить этому достаточно внимания, можно заплатить деньги за вещь, которая не подойдет вам по качеству или разочарует функционально. Предъявляемые претензии могут быть обоснованными и необоснованными. К первым относят брак и недоработку, а ко вторым – желание вернуть покупку без видимых недостатков – разонравился цвет или передумали насчет модели. Рассмотрим, что подлежит возвращению, а что нет, и какие сроки установлены законом для технически сложных товаров.

Что относят к группе сложных товаров

Изделиями с усложненной внутренней конструкцией называют такие категории:

  • Устройства с двигателем внутреннего сгорания (транспорт автомобильный, летательный и водный);
  • Гаджеты с цифровым управлением (смартфоны, телефоны, камеры, мониторы, ТВ, приставки);
  • Бытовая техника (кухонная электроника, автоматизированные аппараты), работающая от процессора или двигателя;
  • Компьютеры и их запчасти.

Все устройства, которые имеют несколько функций (более одной) и предполагают настройку, относят к сложному оборудованию. Увидеть внутренние недостатки здесь с первого взгляда без использования невозможно, поэтому отношения строятся на доверии, учитывается описание и спецификация. Видимые характеристики можно осмотреть на месте, а чтобы удостовериться в исправной работе, требуется проверка при использовании по назначению.

Права сторон сделки

Российское законодательство имеет нормативно-правовую базу для урегулирования спорных вопросов, возникающий при купле-продаже потребителями. Закон о защите прав потребителей гласит, что и товар, который не понравился или не подошел, подлежит возврату или обмену. Но при этом не на все товарные группы это распространяется в равной мере. При этом у покупателя есть следующие права:

  • При обнаружении недостатков продукцию можно принести назад или обменять на качественную в течение двух недель;
  • Даже после этого срока можно удовлетворить претензию, если доказать несоответствие товара заявленному описанию.

Продавец является посредником между изготовителем и непосредственно покупателем, однако свое требование потребитель может направить любому из данных лиц. Если поступило заявление о возврате денежных средств, продавец имеет право:

  • Проверить предмет на наличие заводских дефектов, если их нет – отказаться от возмещения денежных средств;
  • Требовать документы, подтверждающие личность и товарных накладных с чеком и гарантийным талоном с печатью, у того, кто направляет жалобу;
  • Если прошел двухнедельный срок, запросить экспертизу товара на исправность и наличие брака, чтобы установить ответственность.

Техника, которую сложно проверить на наличие внутренних неисправностей, должна быть отправлена на независимую экспертизу. Если результат подтверждает документально и основательно, что покупатель не имеет отношения к возникновению поломки, он имеет право на возмещение денежных средств.

Кто проводит и оплачивает экспертизу

Не всегда магазин готов возместить ущерб после продажи дорогого товара, особенно если у него многоуровневая цепочка поставщиков. Ответственность лежит также и на дистрибьюторе и региональном торговом представителе, если это импорт и выйти на изготовителя для отсылки бракованной единицы не является возможным. Магазин может отказываться принимать объект назад, приводя свои доводы в пользу защиты продукции и перевода вины на самого пользователя. Особенно трудно доказать свою непричастность, если с момента покупки прошло больше пары недель или месяцев.

Экспертная оценка часто проводится по инициативе покупателя, если возникают подозрения в неисправности каких-то функций. Специальные исследовательские бюро проверяют аппаратуру на предмет поломок, а также корректность работы и особенности операционной системы или микросхемы, их соответствие заявленным параметрам. Брак бывает по вине разработчиков, которые выпускают обновления и тестируют новые возможности, при этом техника показывает ошибки и неполадки в отображении функций. Особенно это касается инновационных технологий в управлении (смарт системы, удаленный контроль и прочее).

Личная инициатива в проведении экспертизы перед обращением с претензией в магазин станет хорошим подспорьем пострадавшему, который не хочет зря терять время, голословно доказывая, что его гаджет неправильно работает. Готовое экспертное заключение послужит призывом к прямым действиям на жалобу.

Если человек обращается в торговую точку с претензией к качеству и хочет возместить оплату, продавец отправляет его в сервисный центр, где проводится гарантийное послепродажное обслуживание по талону. Там специалисты делают осмотр самостоятельно или заказывают независимую экспертизу и выносят решение. Если предмет будет признан бракованным или потерявшим способность к корректному функционированию, но не по вине пользователя, в таком случае деньги будут возмещены. Другая возможность – обмен на идентичный, но исправный экземпляр.

Оплачивать расходы на экспертов будет тот, кто будет признан ответственным за неисправность. Если стороны не приходят к единому мнению, необходимо обратиться в суд, который назначит свою оценку и решением присудит лицо к возмещению ущерба потребителю (неисправность приводит не только к материальным, но и моральным потерям).

Возврат бракованного товара с усложненными техническими характеристиками сразу после покупки

Закон о защите прав потребителей указывает на возможность возвращения некачественного изделия продавцу, самому производителю или поставщику в течение 14 дней. Это регулирует статья 18. Точкой отсчета принимают момент получения чека или доставки, если это не определяется, то срок изготовления. Сложность добавляется при заказе через интернет-магазины и доставке из других городов. Осмотреть продукцию в момент оплаты невозможно, поэтому сроки в этом случае несколько дольше.

Техника приобретается на разных условиях – это оптовая закупка компанией, частное обращение за единичным экземпляром, оплата полностью или в кредит. Покупая, физическое или юридическое лицо подписывает документ купли-продажи, но может возникнуть обстоятельство, требующее отказаться от своих обязательств оплаты и вернуть изделия, не устраивающие качественно, обратно.  

В течение 14-дневного отрезка времени потребитель вправе произвести такие действия при обращении в точку продажи:

  • Прекратить выплату кредита и получить обратно потраченный взнос;
  • Потребовать оплаты разницы, то есть уценить товарную группу по причине дефекта;
  • Требовать возмещения понесенных убытков, связанных с приобретением некачественных изделий, несоответствующих реальным характеристикам (например, компания закупила компьютеры и в результате сбоя в недоработанных микросхемах нанесло ущерб собственному производственному процессу, потеряло деньги);
  • Обменять предмет на качественный (идентичный или другой марки, модели, удовлетворяющий параметрами).

Если техника покупается в интернет-магазинах, с момента доставки может пройти до 90 дней, чтобы можно было на законных основаниях требовать возмещения трат на брак, который не удалось сразу распознать. Это не касается розничных сетей, имеющих онлайн сервисы по сбору заказов, так как у покупателя теоретически была возможность подъехать в офис и ознакомиться с реальным видом и техническими параметрами девайса.

Возврат по истечении 14 дней с момента покупки

Если дефект сразу обнаружить не удалось по разным причинам, необходимо знать, что остается возможность возмещения убытков и возвращения товара, не удовлетворяющего своими параметрами. Такое возможно, когда изделие не было своевременно использовано, а на момент первого тестирования уже прошло больше пары недель, а также при более позднем проявлении ошибок в работе.

В первую очередь необходимо обращаться в сервисный центр, где по гарантии обязаны произвести ремонт бесплатно. Если это территориально далеко, то обращаются к продавцу. Поводом для обращения после истечения 14 дней и требования возврата средств или обмена является:

  • Недостаток связан с цифровым носителем или двигателем по причине недоработанной версии самого производителя, а сервис не в состоянии исправить ошибку;
  • Затраты на исправление дефекта нецелесообразны, дешевле купить новый;
  • Время на ремонт превышает 1,5 месяца, за которые невозможно пользование;
  • Жалоба потребителя не была удовлетворена при раннем обращении;
  • Изделие уже многократно ремонтировалось в сервисе (выход из эксплуатации за каждый год превышает месячный термин), есть документальное этому подтверждение;
  • После очередного исправления аппаратура снова выходила из строя (прилагается экспертное решение).

Возвратить купленный предмет, которым невозможно пользоваться по назначению ввиду постоянных поломок или возникающих неисправностей и ошибок или после обнаружения выхода из строя можно в пределах гарантийного срока. Если гарантия краткосрочная – 6-12-18 месяцев, то законодательство разрешает в области продукта со сложными техническими параметрами определить больший термин. На это дается 2 года, чего достаточно для проявления всех дефектов.

Что можно сделать после окончания двухлетнего периода?

Если уже прошла пара лет, а оборудование все еще ломается, и гарантия прошла, можно попытаться вернуть его поставщику или производителю. На все товарные позиции и типы есть установленная длительность эксплуатации. Это прописывается в техническом паспорте или другой документации, идущей в комплекте. Если информация отсутствует – по умолчанию берется 10 лет.

При этом важно предоставить все документы, доказывающие факт приобретения, включая чек, и доказательства, что дефекты произошли не по вине пользователя. Доказывать будет сложно, поэтому обязательно присутствие адвоката и заключение эксперта.

Документы, которые предоставляют потребители при обмене или возврате бракованного товара

При предъявлении требований по возвращению вложенных средств или обмену позиций ненадлежащего качества на полноценные, обязательно предоставление целого пакета документов:

  • Паспорт покупателя (для установления личности потребителя);
  • Договор купли-продажи (составляется на оптовые партии или в некоторых случаях);
  • Чек об оплате;
  • Сервисная книжка на аппарат или машину, инструкция;
  • Справка, доказывающая неисправность (при наличии);
  • Гарантийный купон.

Товар принимают обратно, если им еще не пользовались. То есть на мобильном телефоне не снята защитная пленка, на электронике есть заводские стикеры. Обязательно наличие упаковки и всех деталей. На компьютерах и телефонах не должно быть установлено самостоятельно никаких программ или ПО, нет следов вскрытия пломб.

Если изделие возвращается по причине постоянного появления неполадок и частых ремонтов, то гарантийный период не будет учитывать время, потраченное на починку. Для доказательства проведенных процедур, владелец собирает все выписки и складывает вместе с другими документами, подтверждающими приобретение. В сопроводительной документации должно обозначаться:

  1. Дата получения и завершения ремонтных работ;
  2. Что вызвало неполадки;
  3. Что было предпринято – какие запчасти заменены, установлено программное обеспечение, устранены ошибки;
  4. Подпись и печать сервисной конторы.

Если таких случаев было несколько – все бумаги собираются вместе. Чем больше доказательной базы у пользователя, тем больше шансов убедить производителя в отсутствии своей вины в поломках.

Также пишется заявление на возврат, в котором обозначаются претензии в полной мере. Адресатом выступает руководитель (директор), текст должен содержать данные заявителя и его контакты. Свои требования излагаются четко и кратко. В помощь станут опытные юристы, которые владеют знаниями в этой сфере и подскажут, как правильно оформить заявление или претензию.

Прием усложненной техники без повреждений

Постановление Правительства России номер 55 от 19 января 1991 года определяет, что оборудование со сложным техническим устройством не подлежит обмену или возврату, если нет экспертно доказанных повреждений или несоответствия. Как только совершена покупка, пользователь отвечает за свой выбор.

Если причина возврата – несоответствие характеристикам или неправильное описание техпараметров и их функций

Покупка часто не устраивает не только внешним видом или браком, но и функционалом. Предполагается, что покупатель не обязан быть знатоком технико-технологических особенностей устройств при совершении покупки. При выборе он знакомится с описанием и перечнем особенностей, функциональных возможностей изделия. Возврат технически сложного товара происходит и по вине самого продавца, который не в полной мере или ошибочно описывает возможности и функционал предметов.

Если потребитель выбрал машину или девайс за наличие определенных свойств и особенностей, то при обнаружении их отсутствия получается возмущение. Человек тратит время на поиск многофункциональной вещи и намерен использовать данные опции в работе, но обнаруживает, что на деле их нет или некоторые не в рабочем состоянии. Если других повреждений или дефектов на оборудовании нет, торговец может отказаться принимать его обратно, ссылаясь на отсутствие неполадок и «личное предвзятое отношение».

Для того, чтобы предмет приняли, лучше вместе с юристом составить досудебную претензию и предъявить продавцу. Если это не поможет – подавать ее в суд и защищать свои интересы.

Продавец несет ответственность перед покупателем, если по его вине не было предоставлено максимум информации о продукте и свойствах. Если в результате этого пользователь получил травму и таким образом был причинен вред здоровью, лицо лишилось прибыли или понесло убытки, необходимо взыскать это с виновного лица. Причинно-следственную связь между несоответствием купленного предмета и понесенными убытками нужно доказать, а без адвоката это не удастся.  

Когда требования истца должны быть выполнены

Закон определяет срок, который дается ответчику на решение – это 10 дней. С момента предъявления жалобы или заявления на прием некачественного товара не должно пройти больше такого срока. Если торговец, представитель или производитель тянет время и пытается «охладить пыл» недовольного покупателя безосновательными отказами, нужно обращаться в суд.

Юрист помогает выстроить тактику и стратегию защиты, чтобы выиграть дело доверителя. При этом такому лицу дается право возмещения затраченных денежных средств, а также выплачивается ущерб – это пеня в размере 1% от суммы за каждый день просрочки. Пока будет идти подготовка, а затем судебный процесс объем задолженности перед истцом вырастает в несколько раз.

Законом предусмотрен также штраф, который накладывается на ответчика, признанного виновным от уклонения своих обязательств, в размере 50% от взыскания. Этот платеж засчитывается в госбюджет. Кроме того, Гражданский Кодекс РФ предусматривает оплату судебных издержек и проведенных экспертиз за счет проигравшего.

В случае, когда ответчик не хочет добровольно исполнять судебное решение и уклоняется от выплат, можно обращаться в Федеральную службу приставов или подключать юриста и вместе с ним принуждать уполномоченное лицо к ответственности. Второй выход – направление письменного заявления в банк ответчика для замораживания счета.

В судебном порядке можно возместить и моральный ущерб. Если судопроизводством и подготовкой дела занимается опытный защитник, который грамотно построит защиту, то можно не сомневаться в положительном результате. Еще перед разбирательством собирается информация и просчитывается вероятность выигрыша, о чем заранее знает истец, прежде, чем тратиться на судебное производство.  

Не имея подготовки, самостоятельно заниматься этим вопросом людям кажется сложным и маловероятным на успех делом. Разбирательства потребительских споров в суде могут длиться до нескольких месяцев, но при наличии юридической помощи и квалифицированного адвоката легче добиться победы и отстоять свою законную позицию.